Projekt adatok:

2019-1.1.1-PIACI-KFI - PIACVEZÉRELT KUTATÁS-FEJLESZTÉSI ÉS INNOVÁCIÓS PROJEKTEK TÁMOGATÁSA

• Projekt azonosító száma : 2019-1.1.1-PIACI-KFI-2019-00502
• Projekt címe: Mesterséges intelligencia-alapú ügyfélasszisztensrendszer kifejlesztése, nagy ügyfélszámú szolgáltató cégek számára
• Projekt megvalósításának tervezett kezdete: 2020.05.01.
• Projekt megvalósításának tervezett befejezése: 2023.04.30.
• Támogató honlapja: nkfih.gov.hu/

Leírás:

A közüzemi szolgáltató cégek a növekvő munkaerőhiány miatt egyre nagyobb kihívásokkal szembesülnek az ügyfélszolgálati feladatok gyors és magas szintű ellátásával kapcsolatban. Az ügyfélszolgálati kommunikáció nagy részét a web portálokon keresztül jól szabályozott keretek között lehet kezelni, azonban jelentős azon ügyfelek köre, akik elégedettsége nagymértékben függ attól, hogy az általuk igénybe vett szolgáltatással kapcsolatos bejelentéseket a szolgáltató milyen gyorsasággal, rugalmassággal oldja meg, és az ügyfél milyen pontos tájékoztatást kap. A mesterséges intelligencia algoritmusok fejlődésével egyre több területen lehetséges a valós emberi kommunikációhoz nagyon hasonló, közvetlen, rugalmas ügyfélszolgálati kommunikáció kialakítása. A projektben kialakítandó MIRA – Mesterséges intelligencia-alapú ügyfélasszisztens-rendszer, teljes egészében robotizálni tudja a jelenleg jelentős élőmunkát igénylő ügyfélszolgálati feladatokat. A szolgáltató cégek általában két megközelítés közül választanak, a tekintetben, hogy hogyan kezelik az ügyfélszolgálati feladataikat. A cégek egy része azt a megoldást választja, hogy ügyfeleik teljesen leszabályozott módon, csak bizonyos problématípusokból választhatnak, rákényszerítve őket arra, hogy alkalmazkodjanak a cég által kialakított reklamációs struktúrához. Más cégek, felismerve az ügyfélmegtartás, a visszatérő ügyfelek elégedettségének fontosságát, rengeteg élőmunkával próbálják meg ügyfeleik reklamációit, problémáit a lehető legrugalmasabban kezelni. A projekt célkitűzése, hogy ez utóbbi cégek számára biztosítson költséghatékony, mesterséges intelligenciával robotizált, ügyfélszolgálati megoldást. Projektünk célja, hogy egy olyan új, MI-alapú ügyfélszolgálati megoldást hozzon létre, amely telefonon vagy chatfelületen keresztül, magyar nyelven képes értelmesen beszélgetni az ügyféllel, képes segíteni, pontosítani a megoldandó problémáját, emlékezik, és felhasználja a korábbi szerződések, megrendelések, hibabejelentések adatait, emellett képes folyamatosan fejleszteni magát, hogy a legmagasabb ügyfélkiszolgálási élményben részesítse az ügyfeleket. A kialakítandó megoldás azt az élményt kívánja biztosítani a vevőknek, hogy szabadszöveges formában lehessen a cég mesterséges intelligenciaasszisztensével szóban, vagy írásban beszélgetni, hasonlóan, az Apple Siri, a Google Assistant, vagy a Magyar Telekom Csoport VANDA szolgáltatásával. Az MI asszisztens segíteni fog, a cég oldalán nagyrészt egyébként is megtalálható információkhoz való egyszerűbb eljutásban, valamint az ügyféllel, vagy valamely szolgáltatással kapcsolatos back office rendszerből kiolvasható, ügyfél számára publikus információk közvetítésében (például: mérőállások bejelentésének fogadása, részletfizetési igények ügyintézése, víziközmű-fejlesztési hozzájárulás ügyintézése, stb.). K+F projektünk eredményeképpen kialakítandó MIRA, új, mesterséges intelligencia-alapú, önfejlesztő virtuális ügyfélszolgálati rendszer, jelentős versenyelőnyt biztosíthat a hazai és nemzetközi piacon is, a nagy forgalmat lebonyolító szolgáltató, kereskedelmi cégek számára, akik nagyszámú ügyfélkezelési problémával találkoznak.

Projekt partnerek:

	Tiszamenti Regionális Vízművek Zrt. 5000 Szolnok Kossuth Lajos út 5. info@trvzrt.hu A TRV Zrt. honlapja
	BME, Mechatronika, Optika és Gépészeti Informatika Tanszék 1111 Budapest Bertalan Lajos u. 4-6. info@mogi.bme.hu Telefon: +36 1 463-2602 Fax: +36 1 463-3787 Projekt témavezető: Dr. Botzheim János